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engel
Guest
Quelle: Silicon
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Immer mehr Anfragen kommen über das Internet, der persönliche Kontakt per Telefon verliert an Bedeutung.
Insgesamt nehmen die Anfragen, im Branchenjargon Calls genannt, stark zu. Das Telefon als Medium verliert jedoch zunehmend an Wert. Das bestätigen viele Experten im Rahmen der Messe 'Callcenter Trend' in Wiesbaden. "Anfang 1994 war das Telefon, weit vor dem Faxgerät, das Hauptmedium für eingehende Anfragen. Derzeit erfolgen rund 90 Prozent der Anfragen per Internet", so Thomas Arnold, Leiter eines 200 Mitarbeiter starken Callcenters der Direkt Anlage Bank. Auch andere Vertreter bestätigen die Abnahme der telefonischen Anfragen. Dabei verweisen die Experten auf die Konvergenz verschiedener Kanäle. Neben Chats nehmen insbesondere Anfragen via SMS und Mails sehr stark zu.
Daher beschäftigten gerade die Vertreter mittelständischer Callcenter Fragen rund um technische Lösungsansätze. Zwar machen nur rund 12 Prozent der Investitionen technische Anwendungen aus, dennoch sorgte gerade die Debatte um Customer Relationship Management (CRM) für teilweise erhitzte Gemüter. Geht es nach den Vorstellungen von Anne Jost, Geschäftsführerin des Dienstleisters Jost Telemarketing, müsse jedes Callcenter über CRM verfügen. Jedoch mangele es oftmals an der nötigen Pflege der Systeme, soll der Agent doch über CRM-Systeme Zugang zu allen Informationen haben, so Jost.
CRM ist daher weniger als Produkt zu verstehen, vielmehr als Strategie. Ursula Steinmetz, Präsidentin des Callcenter Forums Deutschland, reduziert CRM auf einen Verkaufsbegriff. "Der Mittelstand benötigt nicht die neuesten CRM-Lösungen. Die vorhandenen Lösungen reichen aus", so Steinmetz. Wichtiger ist die Frage nach der nötigen Information für die Agents, wie die Mitarbeiter in Callcentern genannt werden, zu klären.
Neben einer Inhouse-Lösung greifen rund zwei Drittel der Unternehmen auf externe Dienstleister zurück. Schlüsselfaktoren für ein Callcenter im eigenen Haus sehen Experten wie Ralf Strehlau von Ericsson Consulting hauptsächlich in der Komplexität der Produkte. "Je erklärungsbedürftiger ein Produkt ist, desto mehr ist zu einer Inhouse-Lösung zu raten", so Strehlau. Primär führt er dies auf die Forderung nach sehr hoch qualifizierten Agents zurück. Ein Outsourcing ist daher nur mit langfristigen Verträgen sinnvoll.
Neue Anforderungen an die Technik ziehen neue Anforderungen an das Personal nach sich. Die Gemeinde ist sich darin einig, dass qualifizierte Agents der entscheidende Erfolgsfaktor für Callcenters sind. Gerade bei Lösungen im eigenen Haus ist daher meist eine Akquisition neuer Mitarbeiter notwendig. "Es stellte sich in unserem Haus heraus, dass gerade 3 von 20 Mitarbeitern für diese Arbeit am Kunden befähigt waren", erklärt Horst Retsch vom BSW Verbraucherservice. Verantwortlich sei ein 'Kulturbruch'. Künftig müsste man im Zuge eines neuen Anforderungsprofils die Einstellungen vornehmen. Außerdem seien viele Mitarbeiter der in Callcentern herrschenden Fremdbestimmung durch die Kundenanfrage meist nicht gewachsen.
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Immer mehr Anfragen kommen über das Internet, der persönliche Kontakt per Telefon verliert an Bedeutung.
Insgesamt nehmen die Anfragen, im Branchenjargon Calls genannt, stark zu. Das Telefon als Medium verliert jedoch zunehmend an Wert. Das bestätigen viele Experten im Rahmen der Messe 'Callcenter Trend' in Wiesbaden. "Anfang 1994 war das Telefon, weit vor dem Faxgerät, das Hauptmedium für eingehende Anfragen. Derzeit erfolgen rund 90 Prozent der Anfragen per Internet", so Thomas Arnold, Leiter eines 200 Mitarbeiter starken Callcenters der Direkt Anlage Bank. Auch andere Vertreter bestätigen die Abnahme der telefonischen Anfragen. Dabei verweisen die Experten auf die Konvergenz verschiedener Kanäle. Neben Chats nehmen insbesondere Anfragen via SMS und Mails sehr stark zu.
Daher beschäftigten gerade die Vertreter mittelständischer Callcenter Fragen rund um technische Lösungsansätze. Zwar machen nur rund 12 Prozent der Investitionen technische Anwendungen aus, dennoch sorgte gerade die Debatte um Customer Relationship Management (CRM) für teilweise erhitzte Gemüter. Geht es nach den Vorstellungen von Anne Jost, Geschäftsführerin des Dienstleisters Jost Telemarketing, müsse jedes Callcenter über CRM verfügen. Jedoch mangele es oftmals an der nötigen Pflege der Systeme, soll der Agent doch über CRM-Systeme Zugang zu allen Informationen haben, so Jost.
CRM ist daher weniger als Produkt zu verstehen, vielmehr als Strategie. Ursula Steinmetz, Präsidentin des Callcenter Forums Deutschland, reduziert CRM auf einen Verkaufsbegriff. "Der Mittelstand benötigt nicht die neuesten CRM-Lösungen. Die vorhandenen Lösungen reichen aus", so Steinmetz. Wichtiger ist die Frage nach der nötigen Information für die Agents, wie die Mitarbeiter in Callcentern genannt werden, zu klären.
Neben einer Inhouse-Lösung greifen rund zwei Drittel der Unternehmen auf externe Dienstleister zurück. Schlüsselfaktoren für ein Callcenter im eigenen Haus sehen Experten wie Ralf Strehlau von Ericsson Consulting hauptsächlich in der Komplexität der Produkte. "Je erklärungsbedürftiger ein Produkt ist, desto mehr ist zu einer Inhouse-Lösung zu raten", so Strehlau. Primär führt er dies auf die Forderung nach sehr hoch qualifizierten Agents zurück. Ein Outsourcing ist daher nur mit langfristigen Verträgen sinnvoll.
Neue Anforderungen an die Technik ziehen neue Anforderungen an das Personal nach sich. Die Gemeinde ist sich darin einig, dass qualifizierte Agents der entscheidende Erfolgsfaktor für Callcenters sind. Gerade bei Lösungen im eigenen Haus ist daher meist eine Akquisition neuer Mitarbeiter notwendig. "Es stellte sich in unserem Haus heraus, dass gerade 3 von 20 Mitarbeitern für diese Arbeit am Kunden befähigt waren", erklärt Horst Retsch vom BSW Verbraucherservice. Verantwortlich sei ein 'Kulturbruch'. Künftig müsste man im Zuge eines neuen Anforderungsprofils die Einstellungen vornehmen. Außerdem seien viele Mitarbeiter der in Callcentern herrschenden Fremdbestimmung durch die Kundenanfrage meist nicht gewachsen.
