REQ: Support-Ticket System

[TCB]

Ruediger,

herzlichen Dank für die Adresse. Werde mir das Script gleich morgen früh runterladen.

Gruß
TCB

 

[Kinski]

Wie wäre es wenn Du mal ein paar kleine Buttons der Öffentlichkeit zur Verfügung stellst - zwecks Verlinkung

Hi TCB,

ist geschehen. Zu finden sind sie auf "User Sites Info"!

Wer jetzt also Lust bekommt und einen Link auf seiner Homepage zu LF setzen möchte, kann sich bedienen.  
Anmeldungen Eurer Sites nehme ich selbstverständlich gern entgegen. Näheres dazu findet Ihr auf "User Sites Info".

Nochmals DANKE für den Tipp.

Grüsse
Kinski

 

[TCB]

ist geschehen. Zu finden sind sie auf "User Sites Info"!

Hi Kinski -

Wunderbar! Sind sehr gut gelungen.

... eventuell würde ich vielleicht noch eine kleine "Anleitung" schreiben, was man im Quelltext einfügen muss?!

Dadurch (denke ich persönlich) werden sicherlich auch unerfahrene User den Button einfügen (können)?! (denke ich mal so

Gruß,
TCB

 

[TCB]

ICH HABE ES GESCHAFFT  ;D

Nach 4 weiteren Stunden (eigentlich nur weil ich nicht schlafen konnte) und 2 packungen zigaretten habe ich es irgendwie zum laufen gebracht.

ich weiss leider überhaupt nicht mehr was ich alles in den scripten geaendert habe - aber wichtig ist ja das es laeuft ..

hehehehehe... und es laeuft LOL  

 

[Ruediger]

4 Stunden ist gut ... Da bist'e nu seit einer Woche dran, ich möchte nicht wissen, wie Du Dir da die Nächte um die Ohren gehauen hast... ;D

Was läuft denn nun? Dein phpTicket System? Oder hast Du eine Pearl Lösung benutzt?

Vielleicht könntest Du uns hier kurz Programm, Einsatzzweck und aufgetretene Installationsprobleme posten, dann kannst Du anderen Domtreff'lern etwas vom rauchen abhalten.

Denk an die Volksgesundheit, Stress, Kaffee und Zigaretten sind böse! ;D

Gruss,

Ruediger
(Nach der ersten Morgenkanne Gala (R) )

 

[TCB]

Anleitung / Erklärung

Wozu dient das Script?
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Das Script ist eigentlich dafuer geschrieben worden, um die Arbeit von einem
Support zu erleichtern.


Wie funktioniert das Script? (BEISPIEL)
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Kunde schickt eine E-Mail an [email protected], da er eine Frage
bzgl. den Webhostingpreisen hat.

Der Support ruft das Support-Ticket-System auf, (die E-Mail vom Kunden wird in eine
MySQL Datenbank geschrieben, so dass der Support immer die komplette Korrespondenz
einsehen kann), und antwortet auf die Anfrage.

Der Kunde erhält dann halt die Antwortmail vom Support und gleichzeitig steht im Betreff eine Ticketnummer. Sollte der Kunde nun noch Fragen haben, die der Support nicht beantwortet hat,
so braucht er nur noch direkt auf die E-mail zu antworten.

Der Support kann so jederzeit die KOMPLETTE Korrespondenz zwischen Support und Kunden einsehen.


Technischer Hintergrund
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Das Script wird in wenigen Minuten installiert. Als Vorraussetzungen benötigt man nur PHP4, einen POP3 Account sowie eine mySQL Datenbank.

Zu Beginn richtet man einfach nur einen POP3 Account ein, man sollte darauf achten, dass dieser POP3 Account wirklich nur für dieses Script benutzt wird, da ja sonst nicht jede E-Mail in die Datenbank geschrieben werden kann.

Nach der Einrichtung des POP3 Accounts (es können natuerlich auch mehrere POP3 Accounts sein) braucht man einfach nur noch die mySQL Datei phpTickets.mysql zu konfigurieren. In dieser Datei stehen neben den Tabelleneinstellungen die Zugangsdatendaten für den POP3 Account. Ausserdem kann man in dieser Datei vor allem auch die Support Mitarbeiter definieren, sprich die Mitarbeiter die Zugriff auf das Script haben. Diese erhalten dann einen Benutzernamen sowie ein Kennwort.
(Warum? Dadurch hat jeder Mitarbeiter eine eigene Signatur)

Nachdem dann diese Datei beispielsweise via phpMyAdmin in die mySQL Datenbank aufgespielt wurde, braucht man im Prinzip nur noch die Datei config.inc.php zu konfiguert werden.

Dort werden einfach nur Pfadangabe zur mySQL Datenbank, Benutzername für die mySQL
Datenbank, etc. angepasst. Ausserdem kann man dort noch den Firmennamen festlegen,
der dann neben der Signatur automatisch in jede E-Mail am Ende eingefügt wird.

Im Prinzip war es das eigentlich schon. Einfach ein Verzeichnis /phpTickets (Standardverzeichnis, wenn ein anderes gewünscht wird, müssen einige Dateien erneut konfiguriert werden) erstellen,
und dort die Dateien reinkopieren. Das war's.

Der Support-Mitarbeiter kann sich dann komfortabel in das Mitarbeitermenü einloggen
und dort die Support E-Mails beantworten.


Fazit
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Einfach gehaltenes Script, was selbst von einem Laien installiert werden kann. Man sollte sich allerdings UNBEDINGT vorher bei seinem Webhostingprovider erkundigen, ob dieser einen
Mailabruf via Script zulässt. (Sollte fast jeder eigentlich erlauben)


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Hoffe, ich habe es einigermassen einfach erklären können. Ich habe versucht
auf Fachbegriffe in diesem Text zu verzichten.

 

[Ruediger]

Danke für die Informationen, TCB!

Ich musste gerade (heute) auch ein Skript schreiben, das
einen POP3-Account abruft und die Daten in einer DB ablegt.

Es hat mich gewundert, da es reibungslos funktionierte!
Nun hält mich nur noch die Rechteabfrage auf Trab, da
man über eine E-Mail ein Delete Statement auf die DB
ausführen kann. Und wir wollen ja keine User Accounts
durch eine gefakte E-Mail verlieren ... ;D


> Das Script wird in wenigen Minuten installiert. [...]
> [...] braucht man im Prinzip nur noch [...]
> Im Prinzip war es das eigentlich schon. [...]

> ICH HABE ES GESCHAFFT  ;D

Nuja, war doch ganz einfach, oder?

Gruss,

Ruediger

 

[boris]

Hi,

habe den Thread gerade erst entdeckt.

Wir werden im Laufe des kommenden Jahres auch ein Ticket-System einsetzen um noch komfortabler auf die Support-Anfragen eingehen zukönnen.

Leider habe ich in den gesamten Beiträgen nicht den Herstellernamen gefunden. Von welchem Ticket-System sprecht Ihr denn da?


Grüße Boris

 

[Ruediger]

Hallo Boris,

ich glaube von PHP Trouble Ticket ;D
http://magellan.tat.physik.uni-tuebingen.de/~drizzt/TroubleTicket/

Download bei Freshmeat unter:
http://freshmeat.net/projects/phptroubleticket/

Oder doch das PhpTickets von Inetflex, was TCB auf der ersten Seite erwähnt hat? ;D
http://inetflex.com/opensource/

Gruss,

Ruediger

 

[TCB]

VERSUCH 2 Nach einem versehentlichen Druck auf den Escape Knopf war natuerlich alles gelöscht  :-/

@Boris

Für Domtreff wäre das Script von INetFlex empfehlenswert, denn beim "einfachen" PHP Trouble Ticktets Script gibt es Probleme wenn mehrere Mitarbeiter Mails von einem Account bearbeiten. Der Mitarbeiter MUSS das Postfach abarbeiten, wenn er einmal drin war PHP TT wurde wohl urspruenglich programmiert für Firmen, die mehrere Accounts nutzen. Also, [email protected], [email protected], [email protected], etc.

Beim INetFlex Script ist dieses wohl nicht der Fall, denn ein anderer Webhoster arbeitet auch damit. Und es klappt dort einwandfrei.

Weiterer Vorteil des INetFlex Scripts ist, dass der KUNDE selbst bestimmen kann, ob das Ticket geschlossen werden soll, oder nicht. Selbst nach dem schliessen des Tickets kann der Kunde sowie der Support JEDERZEIT noch auf das Ticket zugreifen, was bei PHP Trouble Tickets nicht der Fall ist.

Hier eine automatische Beispielantwort des INetFlex Scripts:

(NUR EIN BEISPIEL) Natuerlich beliebig modifizierbar.

Sehr geehrter Kunde,

wir haben Ihre Nachricht mit dem Titel "Globepartner AG Reseller" erhalten.

Ihre Ticket-ID lautet [Globepartner #123456].
Ihr Passwort lautet ahz2382.

Bitte verwenden Sie bei zukünftigen Emails, die sich auf Ihre
obige Anfrage beziehen, das folgende Subject:

[Globepartner #ahz2382]

Nur so können wir spätere Emails richtig zuordnen.

Den Status Ihrer Anfrage können Sie auch unter folgender Adresse  abrufen:

http://www.globepartner.de/support/ticketstatus.php

Viele Grüße,

Ihr Kundenservice
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Natuerlich nur ein Beispiel! LOL... also Domtreff'ler bitte nicht o.g. Adresse besuchen und dann Mails an den Support von Domtreff nach dem Motto "Adresse funktioniert nicht - macht was" ;-)

Gruß TCB